Ein paar Gedanken aus Kunden- und Managementsicht
Lieber Leser, diese Zeilen schreibe ich einerseits aus der Perspektive des Kunden, andererseits aber auch aus dem Bewusstsein heraus, dass ich aufgrund meiner Natur und meiner Ausbildung nicht umher kann mir über das eine oder andere in diesem Bereich meine Gedanken zu machen. Wenn sie diese Zeilen lesen, halten sie bitte im Hinterkopf, es sind nur Sichtweisen und Gedanken und manchmal viele unbeantwortete Fragen:
Vom Hersteller hatte ich nie eine Info bekommen, dass irgendwelche Mischer notwendig sind. Dies hat mich stundenlanges recherchieren und zahlreiche Telefonate gekostet. Auch habe ich fast 100 Flüge gebraucht um dem Flieger ein "ordentliches" Flugverhalten beizubringen - und wohlgemerkt es sind keine Verzüge eingebaut, alle Winkel wurden (deswegen) zigmal kontrolliert um (eigene) Fehler auszuschließen. Klar wenn mir ein Hersteller vor dem Kauf erzählt hätte was ich tun muss, dass die Maschine "gerade" geht, hätte ich sie wohl nie gekauft. Andererseits hätte ich mir viele Stunden der Messerei und Einstellerei erspart, wenn ich vom Hersteller oder Konstrukteur ordentliche Daten bekommen hätte. Klar muss jeder seinen Flieger auf seine Bedürfnisse einstellen, allerdings könnte man sehr viel schneller sein wenn man eine gute Daten- oder Erfahrungsbasis hat. Ein Ansatz für "Erfahrungsmanagement" im Kunden(beziehungs)bereich vielleicht??? Hier liegt im Modellbaubereich immer noch vieles brach und im Argen, was ich so beobachte und was mir die Leute an "Stories" erzählen.
Mein Eindruck ist dass viele Hersteller entweder bewusst nichts sagen, es schlicht und einfach nicht wissen oder einfach nur Angst haben, dass ein Produkt ein Flop wird wenn sie offen sind und zugeben, dass dieses Konzept weniger Lorbeeren verdient. Auf der anderen Seite betrachte ich vielleicht deswegen aber auch viel Zurückhaltung beim Kauf neuer Produkte, da sehr viele Piloten einfach sehr verunsichert sind was die "Qualität im weiteren Sinne" der angebotenen Produkte angeht. Mit Qualität im weiteren Sinne meine ich wie erfolgreich das gesamte Fliegerkonzept primär für den Kunden und dann erst sekundär für den Hersteller ist.
Betrachten sie mal wie die Werbelinien in diesem Geschäft aufgebaut sind. Spitzenpilot X fliegt dies Material, das macht ihn erfolgreich. Kaufen sie auch, dann sind sie auch erfolgreicher als sie jetzt sind, besser, schneller, leichter, einfacher... Den Titel den jemand mit einem Flieger erfliegt zieht glaube ich immer weniger wenn die eigenen Erfahrungen dazukommen und man sieht, dass die Eierlegende Wollmilchsau noch keine Flügel hat, sondern das es geeignete Konzepte gibt, die aber ständig weiterentwickelt werden müssen, da nichts stehenbleibt. Und das ist ein riesiger Lernprozeß.
Fliegen diese Aushängeschild-Piloten auch immer das "Standardmaterial" das Otto-Normalo zu kaufen kriegt. Ich bezweifle es manchmal - bin aber auch hier bereit dazuzulernen, sollte ich mal an eine "ehrliche" Information kommen. Vielleicht bekommt Otto-Normalo sogar das gleiche Material - die Qualitätskontrolle dürfte aber doch um einiges "kostengünstiger" ausfallen - vielleicht aber nur eine Meinung aus meiner Erfahrung heraus. Grenzenlos ehrliche Information - schonungsloses Offenlegen der Schwachpunkte und der Verkauf des Produktes dürften sich eigentlich nicht ausschließen, wenn man weiß, dass die Konkurrenz es meist auch nicht besser kann und wenn man zusätzlich noch einen "Customer-Livetime-Value" mitberücksichtigt und auch demensprechend agiert. Ich orte jedenfalls Interessenskonflikte wenn man bedenkt, dass man vom Verkauf der Produkte lebt oder leben muss und die Luft mal eben ein wenig dünner wird. "Lernen mit dem Kunden" - wäre ein Ansatz und ein Konzept zur langfristigen Intensivierung der Kundenbeziehungen, bisher konnte ich noch kaum etwas in dieser Richtung in dieser Branche finden. Klar entwickeln "Spitzenpiloten" neue Maschinen mit den Herstellern, immer größer, immer leichter, immer besser, für wen entwickeln sie aber wirklich?
Wenn man kurzfristig oder sehr eng denkt dürften sich Unwissenheit oder mangelnde Ehrlichkeit positiv auf die Verkaufszahlen auswirken, da man im Moment sicher mehr verkauft - ab dies bleibt eben eine kurzfristige Betrachtungsweise. Auch hier rate ich dem Hersteller/Händler einen Lessons-Learned-Prozeß und die hilfreichen Gedanken aus dem ausgezeichneten Buch: "Kundenorientierte Unternehmensführung" von H. Hinterhuber und K. Matzler (Hrsg.). Hier gibt es unglaublich viel Verbesserungspotential was für alle Beteiligten Vorteile hat.
Allein die Infos zum Einfliegen haben ein paar hundert Euro Wert, vergegenwärtigt man sich Spritkosten, Zeitaufwand für's Einfliegen und eingesetztes "Probiermaterial". War diese meine Erfahrung nun negativ? Nein, nehmen wir das negativ weg, dann bleibt Erfahrung übrig. Und warum macht man Erfahrung? Vielleicht um zu lernen...